站內工單
登入後在工單頁提交,帳戶、訂閱、退款與線路故障都在這裡處理。追問與補充資料都留在同一張工單底下,不必重複開新單。
- 帳戶、登入與訂閱狀態
- 方案、流量包與退款申請
- 線路故障與用戶端錯誤
預期回應工作日依提交順序處理,首次回覆一般在 24 小時內;週末與國定假日順延。
管道
三種管道,依問題類型分工
需要留下紀錄、要附佐證的問題走工單;描述較長、需要附日誌的走電子郵件;一句話能說清楚的走 Telegram。同一個問題只走一種管道即可,重複提交只會讓處理順序往後排。
電子郵件
需要附上用戶端日誌、多張截圖或較長的問題重現步驟時,用電子郵件更從容。官方電子郵件地址公布於使用者面板內,登入後即可看到。
- 日誌檔案與多張截圖
- 重現步驟較長的說明
- 需要書面留存的溝通
預期回應1~2 個工作日內回覆;急件建議先開工單,回覆更快。
Telegram
狀態詢問、一句話確認這類簡短問題走 Telegram 更省事。官方帳號與頻道同樣公布於使用者面板內,帳戶密碼與訂閱位址不需要傳給對方。
- 線上狀態與公告確認
- 一句話能說清楚的簡短問題
- 複雜問題會引導回工單
預期回應工作日不定時在線,不保證即時回覆;需要逐條核對的問題請轉工單。
工單
一次把資訊給齊,少一輪往返
工單的往返次數,大致取決於第一段描述寫了什麼。下方左側是提交前要準備的資料,右側是一張工單從建立到結案會經過的四個階段。
提交前先備妥這四項
四項裡能寫多少寫多少,不確定的留空即可,不必為了湊齊而猜。
- 使用者名稱與訂單編號:訂單編號可在面板的訂單紀錄中查到,退款申請必須附上。
- 裝置與用戶端:Windows / macOS / iOS / Android / Linux 中的哪一個,以及用戶端名稱。
- 出問題的線路:例如香港 IEPL 專線、新加坡直連,再加上大約的發生時間。
- 現象與重現步驟:完全連不上、連得上但開不了目標網站、速度明顯變慢,對應的排查方向並不相同。
訂閱位址與帳戶密碼屬於私密憑證。工單裡需要貼出設定時,請先把訂閱位址與密碼遮蔽,只保留與問題相關的部分。
工單的四個階段
- 提交:在面板的工單頁寫清楚標題與問題描述,並把上一節備妥的資料一併附上。
- 確認:工單建立後會出現在列表中,後續回覆都留在同一張工單底下,不需要重複提交。
- 首次回覆:工作日依提交順序處理,一般在 24 小時內給出首次回覆;需要補充資訊時,回覆中會寫明缺哪幾項。
- 處理與結案:線路類問題會提供可替換的同地區線路或用戶端設定建議;退款申請依 7 天無理由退款處理,款項依原支付管道退回。
自助
動手之前,先看這幾處
連線、速度、計費這三類問題中,有相當一部分在站內文件與檢測工具裡就能找到答案,不必等回覆。
常見問題
聯絡前最常被問到的五件事
工單提交後多久會收到回覆?
工作日依提交順序處理,首次回覆一般在 24 小時內給出,週末與國定假日順延。需要補充資料時,回覆會直接出現在同一張工單底下,不必另開新單。
電子郵件和 Telegram 的地址在哪裡?
都公布在使用者面板內,登入後即可查看。站外流傳的「官方電子郵件」「客服群組」請勿採信,帳戶密碼與訂閱位址也不需要傳給任何人。
退款要怎麼申請?
在工單頁提交退款申請,寫明訂單編號與退款原因即可,7 天無理由退款,款項依原支付管道退回。
忘記密碼、登入不了怎麼辦?
註冊只用到使用者名稱與密碼,不需要電子郵件地址,因此找回帳號走登入頁上的重設流程。重設行不通時,用能開啟的管道開工單,說明使用者名稱與最近一次付款的大約時間。
回報線路故障要提供哪些資訊?
線路名稱、發生問題的時間段、用戶端所在的平台,以及具體現象:連不上、連得上但開不了目標網站,還是速度明顯變慢。先用網路檢測確認出口 IP 是否已經切換,再提交會更快定位。