站内工单
登录后在工单页提交,账户、订阅、退款与线路故障都在这里处理。追问和补充材料都留在同一张工单下面,不必重复开新单。
- 账户、登录与订阅状态
- 套餐、流量包与退款申请
- 线路故障与客户端报错
预期响应工作日按提交顺序处理,首次回复一般在 24 小时内;周末与节假日顺延。
渠道
三条渠道,按问题类型分工
需要留痕、要附记录的问题走工单;描述较长、要带日志的走邮箱;一句话能说清的走 Telegram。同一个问题只走一条渠道即可,重复提交只会让处理顺序往后排。
邮箱
需要附上客户端日志、多张截图或较长的复现步骤时,用邮箱更从容。官方邮箱地址在用户面板内公布,登录后即可看到。
- 日志文件与多张截图
- 复现步骤较长的说明
- 需要书面留存的沟通
预期响应1~2 个工作日内回复;着急的问题建议先开工单,回复更快。
Telegram
状态询问、一句话确认这类短问题走 Telegram 更省事。官方账号与频道同样在用户面板内公布,账户密码和订阅地址不需要发给对方。
- 在线状态与公告确认
- 一句话能说清的短问题
- 复杂问题会引导回工单
预期响应工作日不定时在线,不保证即时回复;需要逐条核对的问题请转工单。
工单
一次把信息给全,少一轮往返
工单的往返次数,基本取决于第一段描述写了什么。下面左侧是提交前要准备的材料,右侧是一张工单从创建到收尾会经过的四个阶段。
提交前准备好这四样
四项里能写多少写多少,不确定的留空即可,不必为了凑齐而猜。
- 用户名与订单号:订单号在面板的订单记录里可以查到,退款申请必须带上。
- 设备与客户端:Windows / macOS / iOS / Android / Linux 中的哪一个,以及客户端名称。
- 出问题的线路:例如香港 IEPL 专线、新加坡直连,加上大概的出问题时间。
- 现象与复现步骤:完全连不上、能连上但打不开目标网站、速度明显变慢,对应的排查方向并不相同。
订阅地址与账户密码属于私密凭据。工单里需要贴出配置时,先把订阅地址和密码打码,只保留与问题相关的部分。
工单的四个阶段
- 提交:在面板的工单页写清标题与问题描述,把上一节准备好的材料一并附上。
- 确认:工单创建后会出现在列表里,后续回复都留在同一张工单下,不需要重复提交。
- 首次回复:工作日按提交顺序处理,一般在 24 小时内给出首次回复;需要补充信息时,回复里会写明缺哪几项。
- 处理与收尾:线路类问题会给出可替换的同地区线路或客户端设置建议;退款申请按 7 天无理由退款处理,款项按原支付渠道退回。
自助
动手之前,先看这几处
连接、速度、计费这三类问题里,有相当一部分在站内文档和检测工具里就能查到答案,不必等回复。
常见问题
联系前最常被问到的五件事
工单提交后多久会有回复?
工作日按提交顺序处理,首次回复一般在 24 小时内给出,周末与节假日顺延。需要补充材料时,回复会直接出现在同一张工单下面,不必另开新单。
邮箱和 Telegram 的地址在哪里?
都在用户面板内公布,登录后即可查看。站外出现的「官方邮箱」「客服群」不要采信,账户密码和订阅地址也不需要发给任何人。
退款怎么申请?
在工单页提交退款申请,写明订单号与退款原因即可,7 天无理由退款,款项按原支付渠道退回。
忘记密码、登录不上怎么办?
注册只用到用户名与密码,不需要邮箱地址,所以找回走登录页上的重置流程。重置走不通时,用能打开的渠道开工单,说明用户名与最近一次付款的大致时间。
报告线路故障要提供什么?
线路名称、出问题的时间段、客户端所在平台,以及具体现象:连不上、能连上但打不开目标网站、还是速度明显变慢。先用网络检测确认出口 IP 是否已经切换,再提交会更快定位。